Expo Nova – Purpose

Å inspirere de ansatte til å skape fantastiske kundeopplevelser

Overveldende kvalitet

 

Expo Nova representerer verdens ledende interiørmerkevarer: fra B&B Italia og Cassina til Poliform og Artemide. Mer enn 50 leverandører, 15.000 produkter og et uendelig antall valgmuligheter gjør at mange kunder trenger hjelp gjennom alle faser av et innkjøp, fra første konsultasjon til siste installasjon, ja ofte lenger enn det. Det er med andre ord ingen tvil om at det er de ansatte som er nøkkelen til gode kundeopplevelser.

Expo Nova tok kontakt med Mission for å evaluere situasjonen og finne tilbake til selskapets DNA. De har en rik historie som går helt tilbake til 1965. Nå, mer enn 50 år senere, var utfordringen å finne den innerste motivasjonen til de 30 ansatte. Hva er det som får dem til å glede seg til å gå på jobb hver dag?

 

Prosjektleveranser – følgende prosess ble gjennomført


Innsikt

  • Kunde undersøkelse

  • Medarbeider undersøkelse

  • GAP-analyse

  • Intervjuer med nøkkelpersoner

② Definere

  • Definisjon av kundereisen

  • Utvikling av purpose-plattform

③ Utvikle

  • Purpose statement

  • Purpose story

  • Purpose tagline

  • Definisjon av selskapets drivere

④ Aktivere

  • Langsiktig evalueringsprogram

  • 6-punkts programerklæring

  • Månedlige teammøter

  • Trening og utvikling av ansatte

 ① Innsikt


For å definere selskapets purpose er det viktig at vi får en dyp forståelse for merkevaren, historien, kulturen, konkurranselandskapet og ambisjonene.

 

En ny tid

Innen retail har den digitale tilstedeværelsen blitt like viktig som den fysiske. Men uansett hvilke kanaler man diskuterer er faktorer som kundeservice, inspirasjon, showroom, markedsføring og salg like sentrale som før. Hvordan benytter man hver enkelt kanal på best mulig måte? Hvordan skaper man gode kundeopplevelser?

Vi gjennomførte et grundig innsiktsarbeid for å analysere situasjonen og definere prioriterte utfordringer. Vi utførte dybdeintervjuer med kunder og medarbeidere som ga viktige innspill til Purpose-plattformen.

② Definere


Å definere en felles plattform som forener ansatte, kunder og eieres interesser.

 

Utfordringer er til for å deles

For å utvikle et purpose statement er det viktig å ha et felles utgangspunkt. Vi utarbeidet derfor en purpose-plattform i fellesskap som inneholder følgende:

  1. Kategoritilhørighet

  2. Det unike ved selskapet

  3. Målgruppedefinisjonen

  4. Målgruppens motivasjon

  5. Vår verdiskaping

  6. Lidenskapen som motiverer den enkelte ansatte til å gjøre en best mulig jobb.

Hver ansatt bidro med tydelig engasjement. Dette ga ledelsen og eierne en unik plattform for å ta strategiske valg.


Kundereisen

Vi satte oss ned med alle ansatte og definerte kundereisen før vi gikk nøye gjennom resultatene fra undersøkelsene, slik at vi sammen kunne finne forbedringsområder. Gjennom workshops oppdaget vi sterke og svake punkter som gjorde det mulig å etablere konkrete kvalitetsstandarder.

 
Alle ansatte var med å definere kundereisen til Expo Nova og konkretisere merkevaren.

③ Utvikle


Å sette ord på selskapets purpose gir styrke til å utvikle felles fokus og motivasjon.

 

Når brikker faller på plass

Basert på arbeidet i workshops ble det utviklet purpose statement, purpose tagline (en forkortet versjon), purpose story (en emosjonell beskrivelse av virksomheten) og drivere som beskriver hva som skal til for at vi skal få suksess.

Når vi fant den endelige formuleringen, var det mange brikker som falt på plass. Diskusjonene viste at det var mange følelser man ikke hadde klart å sette ord på tidligere.

Gjennom workshops utviklet vi et nytt purpose statement og en purpose tagline.

Purpose statement

Dette er et statement som gir de ansatte et felles fokus uavhengig av kundeservice, faglig utvikling, produktsortiment, markedsføring og mye mer.

 
Et nytt purpose statement ble laget - Vi skaper vakre og tidløse rom som beriker de som våger å drømme

Purpose tagline

Ofte en kort versjon av et purpose statement. I motsetning til et statement, som først og fremst brukes internt, skal en tagline også fungere eksternt.

 
En kortere versjon av purpose statement er purpose tagline - Vakre rom som beriker

④ Aktivere


Å involvere de ansatte i selskapets purpose er den beste måten å skape fokus, forpliktelse og motivasjon på.

 

Å implementere drømmer

Vi startet opp månedlige teammøter med de ansatte, et nært samarbeid som hjalp alle med å forstå verdien av det de gjør, og bli bedre i hvert eneste møte med egne kunder. Vi introduserte en 6-punkts programerklæring basert på driverne. Dette styringsverktøyet benyttes daglig, og gjør kundeopplevelsen enda mer verdifull, noe som forsvarer selskapets posisjon som den viktigste leverandøren av designmøbler her til lands.

Kundereisen, som vi definerte i en av de første møtene, har blitt et viktig verktøy for å forstå hvordan de ansattes rolle kommer til uttrykk i møte med kunder.

Med kundereisen i fokus og introduksjon av en 6-punkts programerklæring har vi etablert drivere som fremme design av møblene.

Drømmefangerne

Expo Nova har ansatte som er eksepsjonelt flinke til å tolke kundenes interiørdrømmer. Hvilke behov de har, hvilken rolle møblene og lyssettingen skal ha i hjemmet – eller på arbeidsplassen. Expo Nova kan bidra med råd og tanker som kunden ikke hadde klart å komme frem til på egen hånd. Nettopp fordi de ansatte er lidenskapelig opptatt av hvordan interiør kan berike folks liv.

Daglig leder av Expo Nova sier at Mission har etablert et bra purpose statement.

«Våre kunder leter etter en måte å realisere sitt drømmehjem på. Da er det opp til mitt team å instinktivt forstå hvem de er og hvordan vi kan oppfylle drømmene deres. Dette er ikke noe man kan lese seg til, men en forståelse som må dyrkes frem. Et slikt “instinkt” oppstår dersom man har et felles formål.»

Andreas Madshus – Daglig Leder, Expo Nova

(2021)

Utsnitt av Expo Nova sin nettside på Ipad

Expo Nova

Med inspirasjon som utganspunkt for alt

La oss skape noe magisk sammen!

Previous
Previous

EVRY – Purpose