Expo Nova – Purpose
Å inspirere de ansatte til å skape fantastiske kundeopplevelser
Overveldende kvalitet
Expo Nova representerer verdens ledende interiørmerkevarer: fra B&B Italia og Cassina til Poliform og Artemide. Mer enn 50 leverandører, 10.000 produkter(!) og et uendelig antall valgmuligheter gjør at mange kunder trenger hjelp gjennom alle faser av et innkjøp, fra første konsultasjon til siste installasjon, ja ofte lenger enn det. Det er med andre ord ingen tvil om at det er de ansatte som er nøkkelen til gode kundeopplevelser.
Expo Nova tok kontakt med Mission for å evaluere situasjonen og finne tilbake til selskapets DNA. De har en rik historie som går helt tilbake til 1967. Nå, mer enn 50 år senere, var utfordringen å finne den innerste motivasjonen til de 30 ansatte. Hva er det som får dem til å glede seg til å gå på jobb hver dag?
Prosjektleveranser – følgende prosess ble gjennomført
① Innsikt
Kundeundersøkelse
Medarbeiderundersøkelse
GAP-analyse
Intervjuer med nøkkelpersoner
② Definere
Definisjon av kundereisen
Utvikling av Purpose-platform
③ Utvikle
Purpose statement
Purpose story
Purpose tagline
Definisjon av selskapets drivere
④ Aktivere
Langsiktig evalueringsprogram
6-punkts programerklæring
Månedlige teammøter
Trening og utvikling av ansatte
① Innsikt
For å definere selskapets purpose er det viktig at vi får en dyp forståelse for merkevaren, historien, kulturen, konkurranselandskapet og ambisjonene.
En ny tid
Innen retail har den digitale tilstedeværelsen blitt like viktig som den fysiske. Men uansett hvilke kanaler man diskuterer er faktorer som kundeservice, inspirasjon, show room, markedsføring og salg like sentrale som før. Hvordan benytter man hver enkelt kanal på best mulig måte? Hvordan skaper man gode kundeopplevelser?
Vi gjennomførte et grundig innsiktsarbeid for å analysere situasjonen og definere prioriterte utfordringer. Vi utførte dybdeintervjuer med kunder og medarbeidere som ga viktige innspill til Purpose-plattformen.
② Definere
Å definere en felles plattform som forener ansatte, kunder og eieres interesser.
Utfordringer er til for å deles
For å utvikle et purpose statement er det viktig å ha et felles utgangspunkt. Vi utarbeidet derfor en purpose-plattform i fellesskap som inneholder følgende:
Kategoritilhørighet
Det unike ved selskapet
Målgruppedefinisjonen
Målgruppens motivasjon
Vår verdiskaping
Lidenskapen som motiverer den enkelte ansatte til å gjøre en best mulig jobb.
Hver ansatt bidro med tydelig engasjement. Dette ga ledelsen og eierne en unik plattform for å ta strategiske valg.
Kundereisen
Vi satte oss ned med alle ansatte og definerte kundereisen før vi gikk nøye gjennom resultatene fra undersøkelsene, slik at vi sammen kunne finne forbedringsområder. Gjennom workshops oppdaget vi sterke og svake punkter som gjorde det mulig å etablere konkrete kvalitetsstandarder.
③ Utvikle
Å sette ord på selskapets purpose gir styrke til å utvikle felles fokus og motivasjon.
Når brikker faller på plass
Basert på arbeidet i workshops ble det utviklet purpose statement, purpose tagline (en forkortet versjon), purpose story (en emosjonell beskrivelse av virksomheten) og drivere som beskriver hva som skal til for at vi skal få suksess.
Når vi fant den endelige formuleringen, var det mange brikker som falt på plass. Diskusjonene viste at det var mange følelser man ikke hadde klart å sette ord på tidligere.
Purpose statement
Dette er et statement som gir de ansatte et felles fokus uavhengig av kundeservice, faglig utvikling, produktsortiment, markedsføring og mye mer.
Purpose tagline
Ofte en kort versjon av et purpose statement. I motsetning til et statement, som først og fremst brukes internt, skal en tagline også fungere eksternt.
④ Aktivere
Å involvere de ansatte i selskapets purpose er den beste måten å skape fokus, forpliktelse og motivasjon på.
Å implementere drømmer
Vi startet opp månedlige teammøter med de ansatte, et nært samarbeid som hjalp alle med å forstå verdien av det de gjør, og bli bedre i hvert eneste møte med egne kunder. Vi introduserte en 6-punkts programerklæring basert på driverne. Dette styringsverktøyet benyttes daglig, og gjør kundeopplevelsen enda mer verdifull, noe som forsvarer selskapets posisjon som den viktigste leverandøren av designmøbler her til lands.
Kundereisen, som vi definerte i en av de første møtene, har blitt et viktig verktøy for å forstå hvordan de ansattes rolle kommer til uttrykk i møte med kunder.
Drømmefangerne
Expo Nova har ansatte som er eksepsjonelt flinke til å tolke kundenes interiørdrømmer. Hvilke behov de har, hvilken rolle møblene og lyssettingen skal ha i hjemmet – eller på arbeidsplassen. Expo Nova kan bidra med råd og tanker som kunden ikke hadde klart å komme frem til på egen hånd. Nettopp fordi de ansatte er lidenskapelig opptatt av hvordan interiør kan berike folks liv.
«Våre kunder leter etter en måte å realisere sitt drømmehjem på. Da er det opp til mitt team å instinktivt forstå hvem de er og hvordan vi kan oppfylle drømmene deres. Dette er ikke noe man kan lese seg til, men en forståelse som må dyrkes frem. Et slikt “instinkt” oppstår dersom man har et felles formål.»
Andreas Madshus – Daglig Leder, Expo Nova
Expo Nova