I denne artikkelen ser vi nærmere på hvorfor du bør ha kundens handlevaner i tankene for å få til god butikk. Det er nemlig slik at det å skape en sømløs og friksjonsfri handleopplevelse er viktig for å trekke kunder. Kunder er som kjent opptatt av å spare tid og penger - og ønsker fremfor alt at det å handle skal være en enkel sak.

I dagens digitale verden fins det muligheter for å gjøre ting på nye måter, men det blir ikke alltid enklere for kunden likevel. Netthandel trenger ikke bety slutten på fysiske butikker, men samtidig kan det være mye å hente for mange aktører på å kombinere fysisk butikk med nettbutikk. De beste retailere forstår sin rolle som servicetilbydere. De sørger for at kunden føler seg ivaretatt og at kunder avslutter handelen med et positivt etterlatt inntrykk.

Se hvordan retailere bruker design for å vinne kampen om kundene.

Tid

De fleste kunder liker å handle kjapt. Mange bruker bare omtrent fem minutter for å handle middagen når de er innom sin dagligvarehandel. Det betyr at butikken må ha sørget for å lede kunden dit de vil ha ham. De viktigste kategoriene må være enkle å finne og godt synlige, slik at kundene finner det de trenger innenfor rimelig avstand i butikken. Det er også en fordel at varer står på sine faste plasser. Nettbutikkers suksess henger nøye sammen med tiden de kan spare for kunden. Rask navigering, tydelig og logisk fremoverpeking i handleprosessen og en rask og enkel utsjekking og betaling er vesentlig her. En kombinasjon av digitale og analoge verktøy er fordelaktig bare så lenge dette gjør det lettere og raskere for kunden å handle det han vil. Dersom kunden har bestemt seg for å handle en seng, hjelper det fint lite å motta e-poster med tilbud om bokhyller og kontorinnredning. Det samme kan sies om app-tilbud som ikke er relevante i forhold til det som kunden faktisk har i tankene å handle.

Den teknologiske utviklingen skjer raskt her, og vi ser mange aktører som bruker app- og beacon-teknologi på en smart måte. Men regelen er her som den alltid har vært: Tilbud må være personlige, relevante og hjelpe kunden til å spare tid, handle innenfor budsjett og opplevelsen må være enkel.

«Definisjonen på kvalitet er når kunden kommer i retur, ikke varen.»

Budsjett

Det er viktig å huske på at kunder har et tak på hva de er villige til å bruke – de har et budsjett. Dette gjelder særlig når de handler større ting, som hvitevarer eller bil. Men de fleste av oss har også et budsjett når vi handler inn til en fest eller når vi skal kjøpe flybilletter til ferien. Selgere i fysiske butikker må være særlig observante på dette og kunne tilby gode løsninger innenfor kundens budsjett. Kunder kvier seg ofte for å avsløre hva som er prisrammen de har i tankene, så her gjelder det for selgere og nettutviklere å tenke smart for å unngå at kunder blir flaue. For gjør de det, er sjansen stor for de dropper å fullføre handelen. Gode selgere har riktig kombinasjon av intuisjon, empati, utadvendthet og mot til å være foreslående. Men også nettbutikker forholder seg til kundebudsjetter, og derfor finner vi ofte måter å definere budsjetter på når vi handler på nettet, gjerne i form av menyer der en kan sette budsjettet mellom to beløp fra for eksempel 7 000-10 000 kroner.

Enkelhet

Mange kunder kjenner at det å handle påfører dem mye stress, og de ønsker å kunne handle på en enkel måte. Dette betyr i fysiske butikker at varene må være smart og logisk plassert. Varekategoriseing er utrolig viktig for varehandelen. Dagligvaren vet at folk ofte tenker måltider når de skal handle: Jeg skal lage kyllingmiddag, hva trenger jeg? Eller jeg skal ha venner på lunsj på søndag. Hva kan være godt å ha i tillegg til egg? Dyktige kategoriansvarlige i butikkene passer derfor på å plassere produkter innenfor samme kategori i nærheten av hverandre slik at du som kunde enklere finner fram.

Noen har muligens lagt merke til isskjeene som ofte henger over frysedisken når vi kjøper en pakke is. Selv om is og isskje er fra to ulike kategorier, gir den ene assosiasjoner til den andre. Slike tematiske knytninger er mer vanlige enn det en tenker over: Skal du kjøpe grillpølser, finner du gjerne grillkull, tennvæske og dressing og salater i nærheten. Dersom du i skal ha med Kvikk Lunsj i påsken, finner du ganske sikkert påskemarsipan, appelsiner og påskeservietter like i nærheten.

Logiske vareassosiasjoner gjør handleopplevelsen mer interessant og enklere for kunden, og vi ser dette også i nettbutikker. Søker du etter boksershorts hos Zalando, ønsker du ikke å bli sendt til hovedsiden til nettbutikken, men direkte til undertøyssidene. Når du først er her, kan nettsidene også foreslår andre relevante produkter. Nettutviklere jobber også med at det skal være enkelt å sjekke ut og betale. Alt som tar tid her, skaper unødig friksjon og trekker transaksjonsgraden ned.

Med nettbutikker er det klart blitt enklere å handle, og kunder kan velge mellom å hente i butikk, på posten eller få varen levert på døren. Det er grunn til å tro at de som klarer å gjøre henting og levering enkelt, vil trekke det lengste strået i dette segmentet.

«Dine mest misfornøyde kunder er din største kilde til læring.»
–Bill Gates

X-faktoren = kunden ønsker å bli sett og involvert

I tillegg til de tre overnevnte elementene som tid, budsjett og enkelhet har de som lykkes noe annet til felles: De evner å engasjere kundene. I nettbutikken ser vi dette med at kundene kan ”like”, kommentere eller skrive en produktomtale. Dette gir dem igjen kudos og bidrar til en forbedret handleopplevelse for andre. På Tripadvisor får du poeng hver gang du skriver en anmeldelse og bygger deg opp troverdighet og knowhow som andre brukere setter sin lit til. Andre aktører oppfordrer til deling av bilder på sosiale medier som Instagram. Slik skaffer de flinkeste i bransjen verdifulle merkevareambassadører helt gratis. Dyktige retailere vet å spille på lag med kunden for å bygge omdømme for sin merkevare.

Det er ikke bare nettbutikker som klarer å involvere, her er også noen fysiske butikker flinke. Mange butikkjeder tilbyr kundekort som gir kunden konkrete fordeler som rabatter på utvalgte varer som Trumf-kort, Statoil-kort, Coop-kort for å nevne noen. For butikken gir bruken av slike kort verdifull innsikt i kundens handlevaner som de igjen bruker til å gjøre markedsføringen mer personlig.

«You are serving a customer, not a life sentence. Learn how to enjoy your work.»
–Laurie McIntosh

Mange har nok lagt merke til ulikheter mellom butikker her hjemme og de en har handlet på reiser. Tar vi for eksempel land som USA og Storbritannia finner vi her mange ansatte i handels- og servicenæringen som virkelig står på og gir alt for å blidgjøre kunden. I USA er tips fra kunder som kjent også en viktig del av ansattes levebrød. Uten å ville innføre denne type avlønningspraksis i Norge, er det likevel et poeng at kunder ønsker å kjenne at de blir tatt godt imot og at de kjenner seg velkommen.

Mitt inntrykk er at det her til lands ofte slurves med det som burde være selvsagt i fysiske butikker, nemlig å hilse på og se kunden, henvende seg til kunden mens de er innom for å finne ut om hva de leter etter og sist, men ikke minst si ha det når kunden drar. Det er en bjørnetjeneste å ikke pålegge selgere å faktisk selge, og dette betyr også tapt inntjening for butikken og mindre fornøyde kunder. Butikkansatte er til for kunden, ikke motsatt.

Det fins flere hederlige unntak selvsagt, og de har det til felles at de aktivt jobber med opplæring av ansatte, trener dem i kundeservice, hvordan selge og møte kunder. Slik oppnår en å utvikle dyktige, lojale og engasjerte selgere som har bedre utgangspunkt for lykkes og trives i rollen som selger. Og det å selge er god kundeservice.

Huskeliste

Kunder har dårlig tid så husk å planlegge nøye hvordan du kan få kunden til å handle mest innen kortest mulig tid. Men sørg for all del at det oppleves relevant og verdifullt for kunden.
Kunder handler sjelden uten et budsjett. Som selger må du sørge for å gi kunden en følelse av få mest mulig innenfor det budsjettet han har.
Kunder vil ha det enkelt. Sørg for tydelig god planløsning, tydelig kategoriinndeling og prising i fysisk butikk. Tilsvarende gjør handleopplevelsen på nettet enkel og smidig slik at kunden ikke hopper av før han har betalt.
Tilby det lille ekstra. Tenk gjennom hvordan du kan involvere kunden på ulike punkter i kundereisen.
Det kan ikke gjentas for ofte: Et smil skaper en hyggelig tone, og det frembringer ofte et smil tilbake. Invester i ansatte som liker å være selgere. Ikke ansett folk som synes det er skummelt å snakke til kunder.